重卡市场服务大比拼:差别上不仅仅是理念

  美国一次商业调查表明：一位满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一位不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。资料还显示：在汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。

    品牌同质化、产品同质化使企业能够与众不同的办法似乎越来越少。企业能取得多大的业绩，不仅取决于企业能够创造足够多的新产品、新卖点，也取决于企业在服务上做得有多深入。综观各大重卡厂商在服务方面的举措，笔者在这里做一个极具个人色彩的简单对比归纳，仅供各位看客参考。

    "有品牌没服务"

    有的服务品牌在丰满的理念下面是稍显干瘪的服务标准和措施。例如，某企业以亲情为纽带，提出"车在用户手中，更在亲人心中"的服务理念，并提出了"统一五个思想认识"等诸多内涵理念的要素，而在售前控制和终身提供配件、维修服务等方面均没有具体的内容。

    当然这只是个别现象，行业内还是有做得比较好的企业的。例如欧曼重卡的"5T"服务标准，不仅包含五项服务标准，还包括10项具体的服务措施以及若干执行细则和系统的管理体系。不仅包括定性的标准描述，还包括定量的衡量指标。每一项服务标准都可以找到相应的服务业务及达标要求与之相对应。

    有承诺没惩罚

    有的重卡服务品牌诉求太过主观，没有关注用户的真正感受，而且只有正向承诺，没有对自身的要求，也就是没有告诉消费者，如果不能实现承诺怎么办。这么做也许是可以理解的，因为承诺已然成为一种"风气"，各行各业都讲"承诺"，提出不能信守承诺的自罚措施无疑是给自己找麻烦。但是还真有自找麻烦的企业，他们也正因为这样对自己严格要求而赢得了消费者的信任。例如欧曼在"5T"标准的指导下，提出限时服务承诺，不能限时完成则赔偿用户200元/天。

    终身服务

    中国重卡行业的售后服务主要针对三包期内的服务展开，而对三包期外的服务鲜有涉及。用户三包期外再也享受不到厂家的规范维修。一方面寻找正规服务站不方便，另一方面厂家服务站"以换为主"的维修模式让维修费用居高不下，所以"不好找，修不起"成为三包期外用户难以进入服务站接受正规服务的主要原因。出了三包期外的用户从此跟厂家再也没有直接的联系，厂家也无法再了解客户的后续需求。而路边店维修成了三包期外用户车辆维修的主要形式，缺乏专业设备，维修人员缺乏专业培训，凭经验维修，所用使用的配件大都为假冒伪劣产品，经常是故障越修越多，小毛病修成大问题，车辆经常带着安全隐患上路，给财产和生命安全带来威胁，而路边店缺乏诚信，"挨宰"成了用户修车的家常便饭，三包期外服务质量令人堪忧。

    欧曼的"5T"服务标准打破了行业现状，首次提出了终身服务的理念，欧曼率先推出终身服务标准，首次将售后服务从三包期内延伸到终身服务，开创了中国重卡行业与***重卡服务接轨的先河。一改三包期后重卡产品得不到正规服务的现象。真正做到想用户所想，使用户以快捷、省心的方式感受到欧曼服务品质的提升。

    经过一番观察，我们可以发现，重卡服务，尽管品牌理念非常重要，但是品牌与品牌之间的差别远远不只是理念，更多的是一个企业的服务体系建设以及企业实力，我们不得不又一次的重复那句话，为了服务好消费者，还有很多路要走。

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